PREČO REAGOVAŤ NA NEGATÍVNE KOMENTÁRE?

Dominika DuchováBlog, Sociálne siete

Negatívne komentáre na FB

Negatívne komentáre na FBV dnešnej dobe to nahnevaný zákazník nemá ťažké. Stačí, ak máte na sociálnych sieťach firemný profil a môže sa pustiť do útoku. Či si to priznáme alebo nie, pri kliknutí na akúkoľvek fanpage si podľa komentárov alebo recenzií automaticky vytvárame mienku. O to horšie, ak tam nájdeme negatívne komentáre na ktoré sú agresívne alebo dokonca žiadne komentáre.

Nie je komentár ako komentár

Na sociálnych sieťach môžete sledovať viaceré typy negatívnych komentárov. Môžu odkazovať na chybný systém, na chybu jednotlivca, ale môže vychádzať aj z dlhodobého nedorozumenia. Bohužiaľ, následkom konkurenčného boja môže dôjsť aj k úmyselnému poškodzovaniu firemného mena. Preto je dôležité najskôr rozlíšiť, či tento komentár písal Janko Hraško z Hrašného, ktorému sa v obchode neušlo mlieko alebo je komentár písaný z fake-ového profilu s úmyslom len uškodiť.

Hra na mŕtveho chrobáka nefunguje

Ak máte pocit, že nereagovanie na negatívne komentáre spôsobia to, že na seba zbytočne neupozorníte a ľudia to nezaznamenajú, tak ste na omyle. Urobia si o Vás vlastnú mienku, ktorá pravdepodobne nebude dobrá.   Budú mať pocit, že zákazník a jeho názor Vás nezaujíma. Určite komentáre nemažte, spôsobí to len ďalšiu vlnu.

Najlepšia obrana je útok?

Toto nie je žiadne bojové umenie, takže agresívne a prehnane útočné komentáre nie sú na mieste. Zachovajte chladnú hlavu a určite neodpisujte hneď! Nie je to osobné, je to obchod a tomu je potrebné prispôsobiť aj odpoveď. Agresívne, defenzívne a vyhovárajúce reakcie negatívne komentáre len umocnia. Je potrebné zachovať chladnú hlavu a ísť rovno k jadru veci. Ak dôvod kritiky alebo pripomienky nie je jasný, ospravedlníte sa za prípadnú chybu, poprípade mu dáte na vedomie, že túto chybu preveríte. Zákazník sa bude cítiť dôležito a zadosťučinene.  V istých komplikovaných situáciách je lepšie celú komunikáciu nasmerovať na mail alebo telefón. Ako dôvod môžete uviezť rýchlejšie a efektívnejšie riešenie problémov.

Chyba na Vašej strane

Z celej diskusie vyplynulo, že je chyba na Vašej strane. Samozrejme najlepšie je si kritiku prijať. Uznajte chybu, ospravedlňte sa a skúste to napraviť.  Kritika Vás len posunie ďalej a môžeme byť radi, že nám o nej niekto povie, pretože doteraz ste o nej možno ani nevedeli.

Negatívne komentáre FB LIDL

Zdroj: https://www.facebook.com/lidlslovensko/

Žiadajte vysvetlenie

Neoprávnený negatívny komentár je potrebné objasniť. Najlepšie je zistiť čo najviac. Môžete položiť o otázky  ako ,,V čom konkrétne sme podľa Vás pochybili?“ ,, S čím presne nie je spokojný?“.

Pokiaľ sa zákazník vyjadrí a stále trvá na svojom, je dobré sa ospravedlniť. Tento zákazník nebude spokojný nikdy a vy aspoň ukážete ostatným, že Vám na názore zákazníkov záleží.

Ak vytušíte, že negatívny komentár je útok konkurencie, zareagujte akoby bol tento komentár opodstatnený. Avšak aj v tomto prípade je potrebné mať hranicu. Ak ide o systematické poškodzovanie Vášho mena s úmyslom uškodiť Vám, môžete požiadať o zmazanie komentárov a o ospravedlnenie. O pomoc môžete požiadať aj priamo tím Facebooku. V krajom prípade sa tieto prípady dajú riešiť súdnou cestou.

Každý má svoj štýl

Ako sa hovorí : ,,niekedy to nejde ani po dobrotky ani po zlotky,“ tak to vezmete po svojom 🙂

Polícia Slovenskej republiky FB Komentár

Zdroj: https://www.facebook.com/policiaslovakia/

Dominika Duchová

Dominika Duchová

Nika je dôkazom toho, že aj vyštudovaná hygienička sa dokáže venovať online marketingu. A nie len tomu. Svoj voľný čas rada venuje nekonečne dlhým prechádzkam v prírode, dobrej káve, pečeniu a samozrejme degustovaniu svojich výtvorov.
Dominika Duchová